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第一部分：管理規(guī)范（Specification）－IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)介紹
ISO/IEC 20000-1:2005定義了服務(wù)提供者交付管理服務(wù)的需求。它可應(yīng)用于以下情況：
1． 被向外提供服務(wù)的組織使用；
2． 被要求其所有外包服務(wù)供應(yīng)商在同一供應(yīng)鏈中一致工作的組織使用；
3． 被測(cè)度其IT服務(wù)管理的服務(wù)供應(yīng)商使用；
4． 作為正式認(rèn)證前的評(píng)估基礎(chǔ)；
5． 被需要證明其有能力提供客戶所需服務(wù)的組織使用；
6． 旨在通過(guò)管理和提升服務(wù)質(zhì)量流程的有效實(shí)施來(lái)提升服務(wù)組織使用。
ISO20000-1:2005促進(jìn)了組織采用流程整合的方法，有效地交付管理服務(wù)以滿足業(yè)務(wù)和客戶的需求。對(duì)于期望高效執(zhí)行IT服務(wù)管理的組織而言，需要識(shí)別并管理大量的相關(guān)活動(dòng)。服務(wù)管理流程的整合實(shí)施，為持續(xù)控制和改善IT服務(wù)提供了可能。
組織需要以較低的成本獲得不斷更新的基礎(chǔ)設(shè)施，以滿足他們的業(yè)務(wù)需求。隨著服務(wù)外包日益普及，技術(shù)選擇日益多樣的今天，服務(wù)提供者必須不斷努力來(lái)維持高水平的客戶服務(wù)。由于被動(dòng)響應(yīng)，他們沒(méi)有更多的時(shí)間進(jìn)行規(guī)劃、培訓(xùn)、檢查、研究以及與客戶共同工作。結(jié)果導(dǎo)致結(jié)構(gòu)化、主動(dòng)的服務(wù)舉措難以得到實(shí)施。而客戶要求服務(wù)提供者不斷提高其服務(wù)質(zhì)量、降低成本、增加靈活性并對(duì)客戶的需求做出更快地響應(yīng)。
相反，有效的服務(wù)管理能夠交付高水平的客戶服務(wù)和客戶滿意度。服務(wù)和服務(wù)管理對(duì)于組織創(chuàng)造價(jià)值并且符合成本效益是至關(guān)重要的。ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)能夠使服務(wù)提供者了解如何提高他們交付給內(nèi)部或外部客戶的服務(wù)質(zhì)量。
ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)描繪了IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)與最佳實(shí)踐之間的區(qū)別，這些流程與組織的構(gòu)成或大小以及組織的名稱和結(jié)構(gòu)無(wú)關(guān)。ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)適用于大型或小型的服務(wù)提供者。服務(wù)管理流程將以有限的資源水平為客戶交付最能滿足其需求的服務(wù)。如：專業(yè)的、符合成本效益的、風(fēng)險(xiǎn)受控的服務(wù)。
第二部分：實(shí)施準(zhǔn)則（Code of practice）－實(shí)踐指導(dǎo)
ISO/IEC 20000-2:2005為審計(jì)人員提供行業(yè)一致認(rèn)同的指南，并且為服務(wù)提供者規(guī)劃服務(wù)改善或通過(guò)ISO/IEC 20000-1:2005審核提供指導(dǎo)。 ISO/IEC 20000-2:2005基于已被替代的BS 15000-2的。
實(shí)踐準(zhǔn)則描述了在BS 15000-1中服務(wù)管理流程的最佳實(shí)踐。為以最小成本滿足業(yè)務(wù)需求，客戶對(duì)使用先進(jìn)設(shè)施會(huì)不斷提出要求，服務(wù)提供就越發(fā)顯得重要了。人們已經(jīng)意識(shí)到服務(wù)和服務(wù)管理對(duì)于幫助組織開(kāi)源節(jié)流的重要性。
ISO/IEC 20000-1是服務(wù)管理規(guī)范，在閱讀時(shí)應(yīng)結(jié)合ISO/IEC 20000-2。
ISO/IEC 20000系列能使組織了解如何從內(nèi)部和外部改進(jìn)其服務(wù)質(zhì)量。
由于組織對(duì)服務(wù)支持的日益依賴，以及技術(shù)多樣性的現(xiàn)狀，服務(wù)提供方有可能通過(guò)努力保持客戶服務(wù)的高水準(zhǔn)。服務(wù)供應(yīng)方往往被動(dòng)工作，很少花時(shí)間規(guī)劃、培訓(xùn)、檢查、調(diào)查并與客戶一同工作，其結(jié)果必然導(dǎo)致失敗。其失敗就源于沒(méi)有采用系統(tǒng)、主動(dòng)的工作方式。
服務(wù)供應(yīng)商也常常被要求提高服務(wù)質(zhì)量，降低成本、采用更大靈活性和更快反應(yīng)速度。有效的服務(wù)管理能提供高水準(zhǔn)的客戶服務(wù)和較高的客戶滿意度
ISO/IEC 20000系列對(duì)流程的最佳實(shí)踐進(jìn)行了總結(jié)，可適用于不同規(guī)模、類型和結(jié)構(gòu)的組織。
ISO/IEC 20000系列適用于大型或小型組織，服務(wù)管理流程最佳實(shí)踐要求并不會(huì)因?yàn)榻M織形式不同而被改變。
ISO/IEC 20000-2描述了IT服務(wù)管理流程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。這些服務(wù)管理流程為組織在一定環(huán)境中開(kāi)展業(yè)務(wù)提供了最佳實(shí)踐指南，包括提供專業(yè)服務(wù)、降低成本、調(diào)查和控制風(fēng)險(xiǎn)。
在同一流程中，在流程之間和工作團(tuán)隊(duì)之間使用各種術(shù)語(yǔ)往往會(huì)讓一個(gè)剛接觸服務(wù)管理的管理者不知所措。對(duì)術(shù)語(yǔ)的一知半解會(huì)阻礙建立有效的組織流程。因此了解ISO/IEC 20000術(shù)語(yǔ)非常重要。
ISO/IEC 20000-2推薦服務(wù)管理者采用一致的術(shù)語(yǔ)和統(tǒng)一的方法進(jìn)行服務(wù)管理，這可以為改進(jìn)服務(wù)交付基礎(chǔ)，并有助于服務(wù)提供者建立一個(gè)服務(wù)管理框架。
ISO/IEC 20000-2為審計(jì)人員提供指南，并可為組織規(guī)劃服務(wù)的改進(jìn)提供幫助，以便組織通過(guò)ISO/IEC 20000-1認(rèn)證。
